一、首訪階段服務流程

　　1、業務人員提交用戶信息；

　　2、接到業務人員提交的用戶信息后需對銷售提交的單位名稱、聯系人、聯系電話、地址、購買的軟件等信息進行電話核實；

　　3、如本次首訪未聯系到用戶方，則下次另定時間再聯系；

　　4、電話告知用戶我們的服務信息，例如：是否已獲得服務碼、加密鎖號是否正確、是否已知用戶服務監督及技術電話、是否已了解提交服務流程及服務響應時間等等；

　　5、了解用戶的服務需求，確認用戶需要的服務信息做好需求信息記錄；

　　6、記錄好用戶需求之后，于每日下班后將用戶需求提交給各相關部門負責人。

　　二、咨詢，實施階段服務流程

　　1、實施部經理根據首訪轉來的用戶實施服務需求后進行項目申請；

　　2、實施部經理在項目申請之后對項目進行任務分配；

　　3、項目經理在接到分配的實施項目之后，協調項目小組成員，制定實施計劃，控制項目目標及范圍，控制項目風險，控制客戶期望值，監督實施過程，保證項目質量和實施進度；

　　4、實施顧問接到項目之后，執行實施計劃，認真完成實施日志每日的確認，在實施進展過程中在每個實施階段完成之后交付本階段的實施成果；

　　5、項目實施進展存在問題的項目，實施顧問可向項目經理及實施部經理申請該項目暫停；

　　6、暫停的項目如果問題解決，則該項目恢復正常進展，實施顧問在各階段實施工作完成之后可進行項目驗收評估申請；

　　7、暫停的項目如果問題無法解決，則實施顧問可向項目經理及實施部經理申請該項目終止；

　　8、進展正常的項目在實施階段完成之后實施顧問可上交項目經理與實施部經理進行項目驗收評估；

　　9、項目驗收評估通過的項目可進行項目終驗，項目經理將項目的所有實施文檔進行審核后上交實施部經理審核歸檔；

　　10、項目驗收評估未通過的項目，如是因為售前承諾或是產品需求問題，則該項目可向實施部經理及公司申請項目終止；

　　11、如項目驗收評估未通過是因為實施顧問在項目實施過程中的階段性工作未完成，則該項目由實施顧問重新進行實施。

　　三、熱線支持服務流程

　　熱線支持環節負責接受用戶咨詢，解答用戶的技術問題，記錄問題的現象和解決方法，對于不能夠解決的問題，在用戶熱線服務單中填寫建議派發現場，并提交服務部經理進行分派。

　　1、服務部經理對熱線值班人員進行熱線值班安排；

　　2、熱線值班人員根據值班安排表承擔熱線值班服務；

　　3、值班時接到需要直接派發現場的服務請求時，直接將該服務記錄進行現場派發請求提交；

　　4、值班時接到熱線電話先確定該熱線問題是否能在電話里給予解決；

　　5、如果該問題無法在電話里解決，則暫時擱置處理，等請教了處理辦法之后再電話與用戶聯系解決該問題，如再次聯系之后還是無法解決該問題的，請提交現場派發請求，由服務經理統一安排現場派發；

　　6、熱線問題可以解決，則該問題進行熱線記錄后進入標準化問題庫處理存檔。

　　四、現場支持服務流程

　　1、服務部經理接到熱線提交的現場服務請求后，核實現場服務請求記錄；

　　2、服務請求記錄核實無誤后對現場服務請求進行現場派發；

　　3、服務人員在接到現場服務派發后，先確認服務派發單上的信息與資料是否正確與無誤；

　　4、確定服務派發單信息無誤后與用戶約定現場的服務時間，并在與用戶約定的時間之內上門解決問題；

　　5、問題解決完之后，服務人員需對完成的服務派發單返回公司進行核銷；

　　6、如果問題無法解決，則服務人員返回公司后向服務部經理核銷本次服務派發單，并請求下次服務派發單或將本次遇到的問題上交總部并跟蹤總部對該問題的解決結果，直至該用戶問題解決；

　　7、問題解決完之后對服務派發單進行存檔，對解決的問題進入標準化問題庫進行記錄存檔。

　　五、用戶培訓服務流程

　　1、培訓老師對培訓的課程進行設定，培訓課程可以是軟件的操作培訓、可以是軟件的提升培訓、可以是業務培訓等等；

　　2、對培訓工作進行計劃制定；

　　3、對參加培訓的學員進行注冊、培訓通知、學員課程安排；

　　4、學員培訓結束后組織學員考試，并對學員的考試成績進行記錄以備隨時查詢使用。

　　六、用戶投訴處理服務流程

　　1、投訴受理：

　　用戶直接投訴到本公司。

　　用戶投訴到總部，由總部轉來的投訴。

　　2、投訴確認：

　　質量監督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應予認真審查，如投訴事實屬實,記錄詳細客戶投訴內容交相應責任部門進行處理。

　　對于不屬于公司在服務協議/合同中承諾的服務內容的投訴，應及時向投訴人耐心解釋、說明理由，處理結束后進行歸檔記錄。此類投訴不計為有效服務質量投訴。

　　3、投訴處理措施：

　　相關部門確認投訴屬實后，責任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責任人，追究其責任；由責任人（或部門經理）制定處理措施，并在3個小時內做出響應，與用戶取得聯系，向用戶再次提供服務、賠禮道歉或賠償。建議在遇到核心客戶的有效投訴時，由公司總經理直接與公司聯系，增強用戶對公司解決投訴問題的信心。

　　4、投訴結果監控與跟蹤：

　　處理結果信息返回后1個工作日內，服務監督員與用戶取得聯系，驗證處理結果并征求用戶對處理結果的意見。對未解決的投訴提交用友軟件股份有限公司服務發展部進行升級處理。

　　5、記錄存檔：

　　投訴受理完畢，責任人（或部門經理）制定糾正預防措施，由質量監督員將《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由質量監督員對本月投訴數據進行匯總統計，于下月3個工作日內向公司各部門經理與公司總經理出具《客戶投訴分析報告》，作為用戶服務質量的度量、評定、管理評審的依據。如果是服務總部轉來的投訴，在處理結束后1個工作日內，質量監督員將處理結果反饋到服務總部

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